Acuerdo de nivel de servicio.

1. Alcance

Este acuerdo explica la disponibilidad y el soporte de la plataforma de pedidos y los productos VPS de Tovahub. Se aplica junto con el Acuerdo de servicio del producto, la Política de uso aceptable, las condiciones del proveedor y las condiciones específicas del producto mostradas al comprar.

Un nivel de servicio solo se aplica al componente y periodo que identifica expresamente. Un objetivo para el sitio de Tovahub no garantiza la misma disponibilidad para un VPS, red, cartera, cadena de bloques o conexión a Internet de terceros.

2. Compromisos específicos del producto

Un objetivo numérico de disponibilidad, horario de soporte, tiempo de respuesta o crédito de servicio solo se aplica si aparece expresamente para el producto elegido o se acuerda por escrito. La condición debe identificar el servicio cubierto y cómo se mide el compromiso.

Si no se indica ese objetivo o remedio, este acuerdo no crea una garantía numérica de disponibilidad, soporte 24/7 ni crédito automático. El precio, plazo, región y detalles mostrados antes de la compra siguen siendo los datos del pedido.

3. Disponibilidad y mantenimiento

Hacemos esfuerzos operativos razonables para mantener disponibles las partes del servicio que controlamos y responder a incidentes. La disponibilidad puede variar por región, proveedor, plan y dependencias externas; los plazos de despliegue y reparación son estimaciones salvo que la condición del producto diga otra cosa.

Anunciaremos el mantenimiento previsto con antelación cuando sea razonablemente posible. El mantenimiento de emergencia, las correcciones de seguridad, el mantenimiento del proveedor o las medidas para prevenir daños pueden ocurrir sin aviso previo. Haremos esfuerzos razonables para restaurar el servicio afectado.

4. Medición e informes de incidentes

Todo cálculo de disponibilidad específico de un producto usará la fuente, intervalo, exclusiones y fórmula indicados en esa condición. Podemos usar datos de estado del proveedor y registros de la plataforma; la red local, dispositivo, DNS o monitorización del cliente, por sí solos, no prueban una interrupción cubierta.

Informa de una interrupción mediante el contacto de soporte publicado en el sitio e incluye el pedido o servidor, región, hora de inicio y zona horaria, síntomas y comprobaciones relevantes. No envíes contraseñas, claves privadas ni datos personales innecesarios.

5. Exclusiones

• mantenimiento, respuesta de emergencia o trabajos de seguridad;
• fallo o congestión del proveedor, operador ascendente, Internet público, DNS, cartera, cadena de bloques u otro tercero;
• configuración, software, credenciales, capacidad elegida o acciones del cliente;
• ataques, tráfico abusivo, spam, suspensión o restricciones exigidas por la Política de uso aceptable, el proveedor o la ley;
• sucesos fuera de un control razonable, incluidos incidentes graves de red, energía, naturaleza o gobierno; y
• componentes, regiones o periodos no cubiertos por el compromiso específico del producto.

6. Soporte y respuesta

Revisamos las solicitudes por el canal de contacto publicado y derivamos al proveedor de infraestructura los incidentes que controla. Solo se garantiza un tiempo de respuesta u horario de soporte si lo indica la condición del producto elegido.

Podemos pedir datos necesarios para reproducir un problema, coordinar con el proveedor o proteger la cuenta. Salvo inclusión expresa en el producto, el soporte no incluye administración personalizada de sistemas, desarrollo de aplicaciones, recuperación de datos ni respuesta a incidentes del software del cliente.

7. Remedios y créditos de servicio

Una condición específica puede describir créditos, umbrales de elegibilidad, forma y plazo de solicitud. Solo se aplica ese remedio escrito al producto correspondiente, sujeto a la ley imperativa. El crédito no se paga automáticamente en efectivo, en cadena ni a otra cuenta salvo indicación expresa.

Si no se indica un remedio específico, este acuerdo no promete créditos de servicio. Esto no limita derechos que no puedan renunciarse legalmente. Solicitar un crédito no garantiza que la interrupción cumpla los requisitos ni que el proveedor apruebe la solicitud.

8. Responsabilidades del cliente

Mantén copias de seguridad recientes, protege las credenciales de la cuenta y del servidor, utiliza software compatible y proporciona información precisa sobre incidentes. Sigues siendo responsable de los datos y aplicaciones del VPS, incluidas las copias antes de mantenimiento, reinstalación, migración, suspensión o terminación.

Podemos limitar el tráfico o pausar el servicio conforme a la Política de uso aceptable, instrucciones del proveedor, respuesta de seguridad o ley. El tiempo afectado no cuenta como disponibilidad cubierta cuando la condición del producto lo excluya.

9. Terceros y cambios del servicio

La infraestructura VPS y partes del pago, la cartera, DNS y entrega de red proceden de terceros. Sus condiciones y niveles de servicio se aplican a sus componentes; no podemos prometer que un proveedor acepte una solicitud, mantenga una región o restablezca el servicio en un plazo concreto.

Podemos actualizar este acuerdo cuando cambien el servicio o los proveedores. La versión publicada y las condiciones específicas presentadas para el pedido identifican los compromisos aplicables. La ley imperativa prevalece sobre cualquier condición incompatible.